西安地铁风波:“强势回应” 的背后,是对危机的漠视

发表时间:2021-09-10 12:06
出现突发事件不可怕,可怕的是在应对过程中,出现舆论风波。


全国的地铁上可能每天都在上演着各种各样的口角,但这次西安地铁上乘客之间的口角,却将网民的愤怒都对准了“西安地铁运营分公司”!

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8月30日下午,一个年长的男乘客与一位年轻的女乘客在地铁里发生了口角。随后,地铁里的一位保安上前“维持秩序”,并将女乘客拖拽下车。

整个过程中,女乘客的衣服被拽破,物品散落一地,地铁延误,群众围观,视频随之出现在网上。

8月31日中午,西安地铁运营分公司用自己的官方微博发布了一篇“情况说明”,将保安的拖拽行为说成“带离”,并劝导市民要文明出行。

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西安地铁发布这篇“情况说明”后的一天时间里,估计肠子都悔青了。本以为自己是一次非常普通的公开回应,本以为是在例行公事,却引发了网民的集体怒斥!

在我的《企业危机管理和舆情应对》课上,每次我都会给企业强调3个重点:

一是要了解舆论传播的规律,要对自己的“情况说明”有个传播的预判;

二是要掌握危机事件的分类方法,要对事件的具体情形有个客观的认知;

三是要懂得语言表达的技巧和要诀,危机面前公众对煞有介事的宣教不再“感冒”,一句话可以息事宁人,一句话也可以火上浇油。

企业不了解舆论传播规律,很可能陷入无知、无感、无畏的困境中,要么闭口不谈、任由舆论喧嚣,要么自说自话,罔顾公众情绪。很多企业因此也被网友贴上“霸道”、“无赖”的负面标签。

这次西安地铁方的对外回应,无疑采用了强势的回应方法,一边流露出对女乘客在地铁里与人争执的指责,一边却无视网上已经流传开来保安暴力“执法”的事实。

作为一种公共服务的运营机构,西安地铁看到视频后,没有对已经毫无尊严可言的女乘客表示歉意,更没有对自己保安行为的合规、合法性有任何反思。这样的态度一经网络传播,便自然把你推向公众的对立面上。

之于地铁,公众永远都是乘客,永远都可能被你的保安“强行执法”。

如果企业不懂危机事件的分类,很可能就是心中无底、手中无策、眼里无奈。什么样的事件对应什么样的回应态度。

面对谣言你可以表示愤怒,面对过错你要表示忏悔,面对误解你可以表示困惑,面对灾难你则需要表示同情。


相反,如果你在谣言时表示困惑,你将有理难辨;在面对过错时,你却表示同情,公众就会认为你是店大欺客的流氓。


我在舆情应对课程中给危机管理者提供了一个非常实用的工具——“四告情境”分析法,用两条主线组织的四个象限,揭示出了四大类危机形态和应对方式。


这个工具简洁实用,便于记忆,得到了诸多培训企业的认可。


在危机到来的那一刻,很多企业管理者已经知道了事态的严重性,也知道亟需对外传递自己的声音,但就不知道该怎么写这篇声明信。

有的人会长篇累牍、越说越多,有的则简单粗暴、回避重点,更多的是自说自话、欲盖弥彰,甚至是偷换概念、自证清白。眉毛胡子一把抓,最后写出来的东西漏洞百出,进而引发次生危机,得不偿失。

关于对外声明的撰写要掌握“书写四要素”原则:

1、事件描述
就是对事情的来龙去脉有一个简明扼要的概述,要保持客观理性和克制,不能有主观臆断,更不能进行同行业对比和牵扯。

2、行动措施
就是要向公众传递,你作为事件的处理方正在采用何种行动,你行动的时间、地点和效果,要进行简要说明;要让公众知道你的实际行动。

3、态度表达
就是对于这件事发生以后,你持有的态度,是愤怒还是惋惜,是同情还是忏悔,不同的态度代表着不同的处理方向。

4、相关承诺
就是对于事件的后期处置,给予公众一个基本期许;如果你受到了冤枉,你可以承诺产品的品质,相信公证机关的评估,如果你有了过错,你要承诺整改或处理的目标和时间。


这个承诺,是舆论危机中的解压阀。


西安地铁这次的“情况说明”,却将解压阀拧紧了……